Konsultant kirjutab: Kliendikaebus – probleem või väljakutse?

Juhtub ju aega-ajalt ikka, et klient ei ole pakutava toote/teenusega rahul. Kahtlemata on sel puhul esimeseks prioriteediks tekkinud probleemi lahendamine. Samas on ilmselge, et paljud organisatsioonid ei ole enda jaoks lahti mõtestanud, kui väärtuslikku infot reklamatsioonid ja kaebused endas sisaldavad ning kuidas neid süsteemselt käsitledes ja analüüsides endale tulevikus kasu lõigata.

Seda temaatikat käsitleb hiljuti ka eesti keeles ilmunud standard ISO 10002, mille rakendamise võimalustest oma lugejaile ülevaate anname. ISO 10002 standardist lähtuva kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamine võimaldab täiendada ettevõtte juhtimissüsteemi ühe olulise osaga, lisades sellele hästitoimiva klientide tagasiside kogumise ja analüüsimise vahendi.

Arendamine algab praeguse olukorra analüüsist

Kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamine algab reeglina olemasoleva olukorra analüüsist ettevõttes. Analüüsi käigus tuleks esmalt üle vaadata olemasolevad praktikad ja dokumenteerituse tase. Tulemustest lähtuvalt koostatakse tegevusplaan olemasoleva juhtimissüsteemiga haakuva lahenduse väljatöötamiseks, st otsustatakse, milliste konkreetsemate küsimuste ja valupunktidega ning millises järjekorras on vaja põhjalikumalt tegeleda. Samuti lepitakse kokku, keda oleks parima tulemuse saavutamiseks vajalik erinevates etappides arendustöösse kaasata.

Töötajate kaasamine arendustegevusse tagab paremad tulemused

Kliendikaebuste süsteemi arendamiseks on mõistlik samm moodustada väiksemad töögrupid erinevate analüüsi käigus selgunud teemade käsitlemiseks. Kindlasti on oluline, et arendustegevusse oleksid kaasatud isikud, kes kliendikaebuste käsitlemise senise protsessiga hästi kursis on ning tehtavaid muudatusi ka tulevikus rakendama hakkavad. Töögruppide arutelude võimalikeks teemadeks ja tegevusteks sõltuvalt läbividud analüüsi tulemustest võiksid olla:

• kaebuste käsitlemise põhimõtete sõnastamine (täpsustamine) ning vastava protseduuri koostamine (koos valmisolekuga selle avaldamiseks organisatsiooni kodulehel)
• kaebuste käsitlemisele mõõdetavate eesmärkide püstitamine ning metoodika väljatöötamine kaebuste analüüsiks ja eesmärkide täitmise jälgimiseks
• erinevate töötajate rollid kaebuste käsitlemisel ja rollide dokumenteerimine
• klientidega suhtlemise ja infovahetuse reeglistiku kehtestamine või täiendamine
• olemasoleva juhtimissüsteemi (näiteks ISO 9001 nõuetele vastava kvaliteedijuhtimissüsteemi) protseduuride ja käsiraamatu täiendamine kliendikaebuste käsitlemise standardi soovitustest lähtuvalt
• soovi korral organisatsiooni klienditeeninduse standardi või klienditeeninduse käsiraamatu koostamine (eeldab kaebuste käsitlemisest laiema teemade ringi läbiarutamist)

Muudatuste rakendumiseks on vaja koolitust, aega ning järjepidevust

Paralleelelt kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamisega tuleks käivitada ka uuenenud reeglite ja protseduuride juurutamine praktikas, kus vahetult pärast põhimõtteliste otsuste langetamist töögruppides asutakse kaebuste käsitlemisega seonduvaid teemasid rakendama ettevõtte igapäevases töös. Pärast arendustöö lõpuleviimist on oluline viia tehtud muudatused praktikasse, st tutvustada töötajatele kogu süsteemi ja nende rolli selles süsteemis. Samuti tasub kaaluda klientidega otseselt kokkupuutuvatele töötajatele vajadusel laiapõhjalisema klienditeeninduse alase koolitusekorraldamist.

Järgmise sammuna viiakse pärast juurutusperioodi käivitamist ja esimeste tulemuste saavutamist läbi kaebuste käsitlemise protsessi audit. Audit annab tagasisidet selle kohta, kas standardis ISO 10002 esitatud juhiseid on süsteemi arendamisel arvesse võetud ning kas need toimivad praktikas. Auditi läbiviimise eesmärgiks on aidata kaasa süsteemi juurdumisele ning tuua välja võimalikud parendamisvaldkonnad.

Mõne aja möödudes oleks soovitav läbi viia kliendikaebuste käsitlemise süsteemi tulemuslikkuse analüüs. Uuendatud töökorralduse tulemuslikkus vaadatakse veel kord üle ning protsessi viiakse vajadusel sisse asjakohased korrektuurid. Läbiviidavat analüüsi on võimalik siduda ettevõtte kvaliteedijuhtimissüsteemi juhtkonnapoolse ülevaatuse läbiviimisega ning perioodilist ülevaatust oleks mõistlik korraldada regulaarselt.

Kuidas alustada?

Kliendikaebuste käsitlemist saab kindlasti oluliselt tulemuslikumaks muuta ka ilma välise abita, protsessi ohjamiseks kuid tasub kaaluda ka juhtimiskonsultandi kaasamist. See võimaldab kindlasti oluliselt hoida kokku töötajate aega, kasutada sobilikke ning efektiivseid metoodikaid (analüüs, auditi läbiviimine, protsesside arendamine ja kaardistamine, modereerimine ning koolitus). Kindlasti suudab konsultant oma kogemustel põhinedes välja tuua mitmeid kitsaskohti, mida omad töötajad nii hästi ei märka.

Mida organisatsioon võidab?

Kliendikaebuste käsitlemise süsteemi rakendamise väljundiks on juhtimissüsteemi muutumine kliendikesksemaks. See aitab tugevdada kontakti oma klientidega, seda ka probleemide ilmnemisel. Kui klient veendub, et ta ei jää oma murega üksi, suurendab see ka tema lojaalsust. Loomulikult aitab selline süsteem leida ideid oma toodete-teenuste muutmiseks üha enam klientide soovidele või nõudmistele vastavaks. Viimane võimaldab omakorda parendada ettevõtte ärimudelit, tuues klientide aktiivse poolehoiu toodetele ja teenustele ning muutes majandustegevuse kasumlikumaks.

Oleme valmis arutama erinevaid võimalusi, kuidas just Teie organisatsioon kliendikaebuste käsitlemisest maksimaalset tulu saaks.